Fin février Fedagrim organisait sa Green Day, une journée d’information destinée aux distributeurs de machines pour les parcs et jardins. Le thème de l’expérience vécue en magasin a été approfondi à travers la conceptualisation du showroom du distributeur de machines afin de le rendre plus attrayant que celui de son concurrent. Il a été exposé comment faire la différence grâce à quelques petits changements.
Commencez par tracer le plan stratégique en divisant le showroom en un nombre d’endroits comprenant des points d’orientation. L’aménagement de l’espace doit tenir compte de la raison pour laquelle le client se rend dans le magasin. L’un vient pour une réparation, l’autre a besoin de quelque chose mais ne sait pas encore quoi exactement, un autre encore vient simplement faire un tour etc.
Il est important de choisir les couleurs adéquates, un bon éclairage et de laisser entrer le plus de lumière du jour possible. Des plantes vertes (vraies ou artificielles) créent un climat de quiétude. En disposant les rayons, il faut veiller à assurer la fluidité de la circulation et à ce que les clients circulent de préférence dans un sens dans des couloirs ouverts, libres de boîtes et palettes à déballer encombrantes etc. Il faut aussi montrer clairement que vous êtes ouvert. La (sur)multiplication d’autocollants obscurcissant la fenêtre donnent l’impression que l’espace est fermé.
Parfois les fournisseurs ou les marques disposent de stands attrayants mais qui sont implantés sans connexion réelle avec l’ensemble. Ce qui fait davantage ressortir le reste du showroom. Les commerçants ne montrent pas assez tout ce qu’ils font comme l’entreposage hivernal des tondeuses-robots de leurs clients. C’est là que vous pouvez faire la différence avec vos concurrents.
Dans de nombreux endroits, les couloirs sont encombrés de produits ou de colis postaux non déballés, ce qui est tout sauf attirant. Ailleurs se trouvaient des tuyaux de jardin entassés sur le sol avec un simple A4 en guise d’affichage du prix. Qu’est-ce qui pourrait bien pousser un client à acheter dans un tel endroit ?
C’est bien connu : la musique adoucit les mœurs ! Elle procure au client une sensation de quiétude et de détente : jouez de la musique pop générale mais ne branchez pas la radio : lorsque la musique est régulièrement coupée par des flashes infos et de la publicité, les gens deviennent nerveux et cela dézingue tout le vécu du client.
Un showroom se doit d’être vivant ; changez régulièrement (une partie) du showroom car le but est que les clients reviennent. Veillez à ce que chaque visite soit une expérience agréable et donne envie de revenir. Evitez qu’ils se limitent à un achat vite fait bien fait et n’aient qu’une idée en tête : sortir le plus rapidement possible. L’expérience vécue en magasin est un facteur dont l’exploitant peut se servir pour imprimer un peu de son âme dans son affaire sans se ruiner. C’est en quelque sorte le lubrifiant entre les divers éléments du showroom.
Lorsqu’un client a l’occasion de déguster un petit café, il aura tendance à rester plus longtemps et avoir envie de revenir. Le prix conserve toute son importance bien sûr mais n’est pas le seul argument qui fait que le client achètera chez vous et restera ou pas. Cela revient à dire que le client doit vous ‘concéder’ cet achat : aux yeux du client, vous êtes accueillant en échange de quoi il vous accorde quelque chose.
Les gens se rendent de plus en plus souvent sur Internet pour se renseigner et pour la facilité d’achat. Parallèlement ils se rendent en magasin pour le vécu et le service. C’est pourquoi il est important que le commerçant mise sur ces deux derniers points : donnez le sentiment aux gens qu’ils sont les bienvenus, qu’ils peuvent faire comme chez eux dans ‘leur’ magasin. Offrez-leur une boisson pendant qu’ils attendent une réparation ; communiquez sur tous les services que vous proposez. Tâchez également d’aménager un comptoir distinct pour la vente et les services, deux choses totalement différentes.
Photo: Peter Menten
