Op een markt in beweging zoeken waar je meerwaarde ligt; het is een permanente oefening. En enkele aandachtspunten komen hierbij steeds terug: nabijheid, expertise, maar vaak ook snelheid of kleinschaligheid. We brachten drie spelers bij elkaar.
Voor alle drie de deelnemers zijn auto-onderdelen hun corebusiness. Het zijn 'producten' die ze niet enkel verkopen, maar waarover ze ook adviseren. En zeker dat laatste wordt steeds belangrijker op een markt waar het aanbod niet alleen ruimer maar vooral ook complexer wordt. Toch zijn er ook onderlinge verschillen tussen deze drie bedrijven. De regio waarin ze gevestigd zijn verschilt (Limburg, Oost-Vlaanderen, Henegouwen), maar allen leggen ze ook eigen klemtonen. Autorama koppelt ook een atelier aan de sales-activiteit, terwijl RSM zich doorheen de jaren specialiseerde in Italiaanse wagens. Jumet Pièces zet dan weer erg in op een ruime stock en verkoop aan de toonbank, eerder dan een ontwikkeld netwerk van leveringen. Een gesprek met Ghislain De Grave (Autorama), Ingrid Festjens (RSM) en Grégory Cavallin (Jumet Pièces).
TRAXIO Magazine // Ergens leeft het beeld dat sector van de onderdelen het speelveld van enkele grotere actoren is. Hiervan zijn jullie het tegenbewijs, maar hoe net het verschil maken?
Ghislain De Grave: “Nabijheid is een troef die we erg uitspelen. De afstand ten opzichte van onze klanten is niet groot, letterlijk zelfs. Een belangrijk én direct voordeel hiervan is dat we ook in staat zijn snel te leveren binnen een bepaalde actieradius. Vaak sneller dan de concurrentie van grotere spelers. Ik merk ook dat van het familiaal karakter van ons bedrijf een behoorlijk aantrekkingskracht uitgaat. Het is een zekere kleinschaligheid die klanten charmeert.”
Ingrid Festjens: “Ik zou daar nog deskundigheid aan willen toevoegen. Wij doen meer dan producten verkopen. Deze gaat immers ook gepaard met een belangrijke dienstverlening, en hierbij is vakkennis cruciaal.”
Grégory Cavallin: “Wat kan ik hier nog aan toevoegen (lacht)? Misschien één puntje: wie bij ons komt, kan er zich ook van vergewissen dat het stuk daadwerkelijk tegemoet komt aan wat hij nodig heeft. Net daarom investeer ik fors in mijn voorraad. Ik mag er prat op gaan een van de grootste van de ruime regio te bezitten.”
TRAXIO Magazine // De automotive in de meest brede betekenis van het woord is razendsnel aan het veranderen. In hoeverre boezemt u dit zorgen in?
Grégory Cavallin: “Het is sowieso een aandachtspunt – of zou dat toch moeten zijn. Per slot van rekening werken wij binnen een context waar we zelf niet veel aan kunnen wijzigen. Wordt er minder met auto's gereden, dan heeft dat een repercussie op onze business. Idem voor de opmars van elektrische voertuigen. We moeten ons permanent de vraag durven te stellen hoe en op welke manier wij het verschil maken? Hoe creëren wij toegevoegde waarde? Belangrijk hierbij is ook de partners waarmee je samenwerkt. De voorbije jaren werd ik geconfronteerd met de faling van verschillende garages die klant bij mij waren. Telkens weer laat zoiets een openstaande rekening achter. Het bracht me ertoe een aantal samenwerkingen op te zeggen; ook om betalingsperikelen te vermijden. Mijn focus kwam ook meer op de toonbankverkoop te liggen, wat heel concreet betekende dat ik ging besparen op leveringen. Door deze ingrepen moest ik wat inboeten op omzet, maar het kwam wel de rentabiliteit van mijn zaak ten goede.”
Ingrid Festjens: “Je moet permanent naar een win-win streven; voor jezelf, maar ook – en zeker – voor de klant. Als de consument prijsbewuster wordt, dan is het onze taak om samen met de garages naar goedkopere oplossingen te gaan. Wij bieden bijvoorbeeld sets aan voor specifieke problemen, wat een snelle en vooral goedkopere oplossing biedt. Vergeet ook niet dat we tegen een bepaald generatiegegeven aankijken. Jongeren hebben een andere relatie tot auto's. Ze zijn ook niet meer happig om te betalen voor onderhoud of herstellingen.”
Ghislain De Grave: “Dat verschil proberen wij te maken dankzij ons atelier. We leveren producten aan, maar onmiddellijk ook de nodige service. Op die manier bied je totaaloplossingen. Vergeet de verkoop van, zeg maar, een shampoo. Daarvoor is er het internet, in regel goedkoper dan wat wij vragen. Maar batterijen of elektronica, dat zijn producten die geserviced moeten worden. Daar ligt onze meerwaarde.”
TRAXIO Magazine // Het internet; het woord is net gevallen. Vloek of zegen, of een beetje van beide?
Ingrid Festjens: “Het is er, het zal ook blijven, dat is de realiteit. Maar hoe profileer je jezelf, dát is de hamvraag. Bedrijven als het onze mogen de fout niet begaan zich te laten vangen in een prijzenslag, een strijd die je toch niet kan winnen. Anderzijds hebben we nu toch al zo'n 10 jaar een webshop voor onze professionele klanten. Heel bewust doen we dit in eigen beheer, dat is de beste manier om de vinger aan de pols te houden. Je ziet dat steeds meer online besteld wordt, wat onze efficiëntie ten goede komt.”
Grégory Cavallin: “En hebben jullie veel last van het retourneren van producten?”
Ingrid Festjens: “Dat valt best mee. Wanneer een bestelling geplaatst worden, trachten we zoveel mogelijk te anticiperen. Is dat wat de klant koopt ook wel degelijk wat hij nodig heeft? Op dat punt speelt natuurlijk onze kennis en kunde. Door tijdig bij te sturen, kan je een miskoop vermijden.”
TRAXIO Magazine // In hoeverre is dan echt sprake van concurrentievervalsing van pure online-spelers?
Grégory Cavallin: “Zolang de klant ervan overtuigd is dat hij net hetzelfde product goedkoper via een of andere site kan krijgen, speelt de concurrentie natuurlijk. Er zijn natuurlijk trucs om het een en ander te omzeilen. Zo zal ik nooit de juiste referentie op een offerte plaatsen, kwestie van te vermijden dat men achter mijn rug online gaat bestellen (lacht). Voor zover de bestelling dan online toch correct is, zie je vaak dat er een beschadiging optreedt, gewoon omdat men onvoldoende weet hoe de plaatsing dient te gebeuren. En dan staan ze plots aan mijn toonbank (glimlacht) ”
Ghislain De Grave: “Wij slagen er vaak in dergelijke ervaringen waar Grégory het over heeft tot een voordeel om te buigen. Wanneer een verkeerde koop plaatsvindt of ergens iets mismeesterd wordt, neemt plots ons soortgelijk gewicht als specialist toe. Dit blijkt vaak ook een ideale manier te zijn om aan klantenbinding te doen.”
TRAXIO // Meerwaarde creëren door de expertise maximaal uit te spelen; het kwam al enkele keren aan bod tijdens dit gesprek. Alleen, dit doe je met de juiste mensen. In hoeverre is dit een probleempunt?
Ghislain De Grave: 'Evident is dit zeker niet; en ik denk te kunnen spreken voor iedereen rond deze tafel. De juiste mensen houden valt in onze ervaring nog best mee, maar ze vinden is een ander paar mouwen. Verschillende elementen spelen een rol. Er is natuurlijk de knowhow, maar ook de mentaliteit is vaak een struikelblok. Jongeren hebben nu eenmaal niet meer de intentie om gedurende een lange tijd één en dezelfde job te blijven uitoefenen. En het aanbod is natuurlijk beperkt.”
Ingrid Festjens: “Ergens is het een oefening die we als sector moeten durven maken. Het gegeven van de arbeidsmarkt is wat het is, dat klopt. Anderzijds zie je dat sommige andere sectoren qua perceptie hoger scoren dan wij. Aan ons om mensen te overtuigen dat ze bij ons ook wat kunnen betekenen. Het is misschien iets waar we niet zo mee vertrouwd zijn, maar storytelling is wel degelijk belangrijk.”
Grégory Cavallin: “Ik werk vooral met jongeren die ik via een opleidingscentrum rekruteer. Dat zijn in regel mensen die een verkoopsopleiding volgen. Wanneer ze dan 18 jaar zijn, werf ik ze ook daadwerkelijk aan. Het grote voordeel van deze aanpak is dat die mensen vertrouwd zijn met mijn werkwijze.”
“Het is in onze sector precies zoals in andere segmenten van wat je ruim als 'automotive' zou kunnen omschrijven. Dingen veranderen fors en snel, dit genereert tal van problemen, maar uiteindelijk blijft de sector fascineren, wat een drive geeft om verder te doen.”
“Wanneer we over het internet spreken hebben we het vaak over een webshop of over de zware concurrentie via dit kanaal, maar laten we eerlijk blijven: allemaal gebruiken we het internet vaak als informatiebron, het is een andere toepassing.”
”Hoe ver ga je met je leveringen? Wij verplaatsen ons pas als het de moeite is. We zijn daar trouwens heel eerlijk over naar de klant toe die daar vaak alle begrip voor opbrengt.”
“De problemen die je met diagnosetoestellen ondervindt om toegang te krijgen tot bepaalde voertuigmodellen, het blijft een pijnpunt waar wij en onze klanten mee geconfronteerd worden, alle duidelijke regels ten spijt.”
“Sommige beroepen verdwijnen, maar er komen er ook bij. Het klopt dat we niet weten waar we over 10 jaar zullen staan, maar dat wisten we 10 jaar geleden evenmin. Waakzijn blijven voor trends en ontwikkelingen blijft de boodschap.”
Het productgamma nam de voorbije jaren enorm toe. Zelfs wanneer je zoals ik een ruime stock voorziet, moet je keuzes maken. Hoe? Door goed bij te houden waar de meeste vraag naar bestaat.”
Foto: Jerry De Brie