Telle est la devise de Carl Matheussen, à la tête d’une des concessions FCA les plus grandes et modernes du pays, où tous les logos du groupe sont hébergés dans un cadre personnalisé reflétant l’esprit de chaque marque.
L’histoire de cette entreprise de garage a commencé il y a 60 ans lorsque le père de Carl Matheussen a ouvert son affaire située à peine à 700 mètres de la concession actuelle. En 1962 il devenait concessionnaire Fiat officiel. Vint ensuite la reconnaissance en tant qu’agent après-vente Alfa Romeo.
La superficie limitée et la structure des anciennes installations empêchaient la poursuite de la croissance. Ainsi, par exemple, les six collaborateurs de l’atelier devaient se contenter de cinq ponts. “Il fallait que les choses changent mais il nous a fallu quatre ans de réflexion et de calculs savants” se souvient Carl Matheussen. “Il ne s’agissait pas seulement de choisir les marques FCA que nous allions mettre en valeur en respectant les critères imposés ; nous tenions également à ce que nos collaborateurs travaillent dans un environnement agréable. Tout cela requerrait un gros investissement, mais FCA a su nous convaincre de sauter le pas”.
Finalement nous avons déniché l’endroit idéal à quelques centaines de mètres du lieu où tout avait commencé, sur trois étages offrant une visibilité unique le long de l’A12 fort empruntée qui relie Bruxelles à Anvers. « Le principal avantage est qu’il s’agit d’un immeuble ‘build to suit’, ce qui signifie qu’il a été majoritairement construit conformément à nos attentes alors que nous en sommes locataires” commente Carl Matheussen. “Il y a même une marge pour nous agrandir en fonction de l’évolution de nos activités” !
Nous avons pris possession des lieux en avril 2015. Alors que nous avions vendu annuellement environ 450 véhicules sur la période 2010-2014, nous avons doublé ce nombre en 2017 en vendant pour la première fois plus de 1.000 voitures par an. Notre objectif est d’en vendre 1.500 en 2018 … un solide défi !
“Une évolution qui a largement dépassé nos attentes et le business plan que nous avions établi » constate avec satisfaction Carl Matheussen. “Mais nous avions sous-estimé l’organisation, le besoin en équipement et surtout en personnel ”.
A l’heure actuelle, nous comptons cinq collaborateurs de vente, dont des femmes. Chacun est responsable de “sa” marque et les facteurs de ‘ressenti’ et ‘d’expérience’ de la marque jouent un rôle déterminant dans la procédure de sélection. Carl Matheussen : “Nos marques personnifient l’esprit et le charme italiens, ainsi que des valeurs comme le plaisir de conduite. Les clients s’attendent à le ressentir lorsqu’ils visitent le garage et c’est pourquoi l’esprit de nos vendeurs est si important. Pour notre marque Alfa Romeo nous avons même embauché un vendeur de souche italienne et débordant de passion pour la marque ”.
Carl Matheussen a également sciemment décidé de ne pas faire travailler ses vendeurs sur base d’une commission. “Le client passe avant tout” argumente-t-il. “Je veux éviter à tout prix qu’un vendeur tourne les talons lorsqu’un client entre, parce que ce dernier a déjà consulté son collègue”.
Le garage De Linde est également un des quatre fleet business centers FCA de Flandre. Carl Matheussen : “Nous avons désigné un responsable de flottes qui assure la coordination et la prospection. Les produits actuels dans nos différentes marques nous permettent d’être compétitifs sur le marché fleet”.
“L’évolution vers un monde numérique se fait sentir partout et les clients d’aujourd’hui sont bien informés” constate Carl Matheussen. “Mais l’humain ne change pas et le relationnel est tout aussi important qu’auparavant. C’est pour cela que nous faisons ce métier et nous ne sommes heureusement pas un magasin en ligne. Notre showroom permet d’admirer les voitures, de les toucher, de sentir leur odeur, bref de les vivre. Et avec l’expertise de notre équipe de vente, voilà qui fait toute la différence ”.
A côté des noms italiens qui nous sont familiers, Jeep venu des Etats-Unis, fait aujourd’hui partie de FCA et, par conséquent, du garage De Linde. “Il y a un important dénominateur commun” argumente Carl Matheussen. “Comme les Italiennes, Jeep est une marque à la forte identité et la riche histoire – pensons aux célèbres Jeep Willys du débarquement en Normandie. Le client doit connaître cette histoire et nos vendeurs sont là pour la leur raconter, impression encore renforcée par la présence de Jeep dans le showroom”. En ce qui concerne le facteur humain, Carl Matheussen s’enthousiasme d’une initiative de FCA chez les plus gros agents Jeep pendant la période du salon de l’Auto. “Un informateur assiste notre propre vendeur pour accueillir le client ” précise Carl Matheussen. “Cela marche particulièrement bien et nous serions très heureux de compter cette personne dans notre équipe”.
L’importance du facteur humain se retrouve aussi à l’atelier. Carl Matheussen : “Nous attirons des jeunes en dernier bachelier en automobile pour faire leur stage chez nous. Nous engageons les bons éléments qui s’intègrent bien à l’équipe, ce qui nous procure une équipe de techniciens très jeune”.
Quasiment toutes les marques mènent une enquête de satisfaction auprès de leurs clients mais il est fréquent que les marges soient conditionnées à l’obtention de certains scores. “Nous n’avons rien contre le contrôle de qualité, mais dans l’état actuel des choses, cela provoque parfois l’effet inverse” commente Carl Matheussen. “Les clients ne sachant pas où se trouve la frontière, ils pensent qu’un 8/10 est une bonne note, alors que l’enquête attend au moins un 9/10. Quiconque se soucie réellement de la satisfaction de la clientèle risque que le système lui attribue un score insuffisant, ce qui est démotivant”.
Bien sûr, il y a des changements en matière de technique d’entraînement mais il règne surtout de l’incertitude. “L’Italie a fait le choix du CNG il y a une décennie et Fiat propose une large gamme de modèles au CNG, explique Carl Matheussen. “Jusqu’à il y a trois ans, la Belgique mettait en avant les petits diesels et aujourd’hui le diesel est devenu le malaimé. Actuellement, personne ne détient de réponse toute faite. Le choix d’une technique d’entraînement doit s’opérer en fonction de la mobilité voulue. Consommer moins c’est polluer moins. Chaque voiture que nous vendons aujourd’hui remplace une ancienne plus polluante !”
La situation du garage à l’angle de grandes pelouses assure une visibilité unique. Mais tout aussi remarquable est l’énorme parc de véhicules d’essai que Carl Matheussen met à la disposition de ses clients. « Il faut que les gens puissent essayer nos produits pour les adopter”, s’exclame Carl du fond de son cœur de passionné de voitures. “Les voitures de démonstration forment un argument de vente essentiel”. Il y a plus de 70 Fiat en circulation, réparties entre voitures de démonstration, de courtoisie et d’attente. Parallèlement, quelque 18 véhicules représentent la gamme Fiat Pro, 3 Abarth attendent leurs clients potentiels, et 10 Alfa Romeo, dont 3 Stelvio, ne demandent qu’à séduire le client. Sans oublier les 8 produits Jeep, ce qui porte la flotte d’essai à plus de 100 véhicules ! “Avantage majeur dans notre métier d’indépendant, on pose ses propres choix” conclut Carl Matheussen.
Date de création : 1962 (concession Fiat)
Secteur/Activité : concessionnaire automobile / agent de marque
Coordonnées du siège : Boomsesteenweg 54 à 2630 Aartselaar
Nombre d’établissements : 1
Effectif du personnel : 23
Chiffre d’affaires : 21,8 millions euros
Photos Thierry Dricot