Fietsen De Geus: une plus-value dans chaque aspect de la relation à la clientèle

Thomas Vanderhoydonck, en bon cycliste passionné, a écrit son histoire en partant d’une mission claire : « Assoir les Anversois sur un vélo de qualité et contribuer ainsi à renouveler la mobilité dans la ville ».  Aujourd’hui cette mission constitue toujours le fil rouge de son équipe de 27 personnes.  Thomas Vanderhoydonck : « Chez De Geus, nous faisons plus que simplement vendre des vélos.  Pour nous, le trajet préalable est tout aussi important que le moment où l’achat se concrétise, tandis que le trajet suivant – l’entretien du vélo – fait toute la différence.  La relation avec chaque client part sur une bonne base en lui prodiguant le bon conseil préalable.  Répondre de manière optimale aux besoins de mobilité est récompensé par la fidélité du client ».

Fietsen De Geus table sur la valeur ajoutée dans chaque aspect de la relation à la clientèle.  Il s’agit d’ailleurs d’un défi permanent sans fin.  L’offre de produits ne forme qu’un fondement, mais les collaborateurs, ‘l’équipe d’experts De Geus’ sont essentiels pour pouvoir proposer cette plus-value.  « Un vélo est un produit sensible au service », affirme Thomas Vanderhoydonck.  « L’atelier compte autant que l’étalage.  Chez nous il y a moyen de prendre rendez-vous en ligne et de réserver un vélo de remplacement… ».

Le commerce du vélo a subi de profonds changements

« Aujourd’hui on ne parle plus d’évolution mais d’une véritable révolution : les gens veulent faire du vélo », constate Thomas Vanderhoydonck.  « Les petits commerces spécialisés sont malheureusement appelés à disparaître parce qu’à l’heure actuelle les investissements requis sont beaucoup plus importants et que le vélo est devenu un produit très technologique ».

Le vélociste moderne doit apprendre à s’organiser.  Auparavant on attendait du JIT (just in time) de la part de son fournisseur, mais cette époque est définitivement révolue.  Thomas Vanderhoydonck : « Il nous faut commander un à deux ans à l’avance, avancer des pronostics plus précis, mieux connaître et prédire le marché, et avoir les reins plus solides financièrement parlant ».

Le magasin de vélos s’est transformé en commerce multidisciplinaire, où il faut faire preuve d’un sens aigu de l’achat judicieux, disposer d’un entrepôt capable de stocker des volumes importants et gérer les stocks avec professionnalisme pour connaître le succès.

« Il est essentiel de trouver et conserver la bonne économie d’échelle », souligne Thomas Vanderhoydonck.  « Ce n’est pas tant le nombre d’établissements qui compte mais l’équilibre harmonieux entre tous les aspects de la gestion.  Nous tablons sur le B2C et le B2B et sentons que les deux offrent encore un gros potentiel.  Nous croyons à la présence omnicanale mais estimons que la vente de vélos en ligne est un plus sans être primordiale.  La qualité de la vente sera toujours supérieure à l’issue d’un essai et après avoir reçu les bons conseils en magasin par rapport à un outil online pour définir sa taille et partir en quête de conseils ».

‘Le choix de De Geus’

« Nous pouvons compter sur une équipe interne de collaborateurs aux intérêts cyclistes variés et qui prend soin d’un assortiment de base segmenté », explique Thomas Vanderhoydonck.  « Nous avons baptisé cela ‘Le choix de De Geus’ ».  Cette méthode s’appuie sur la proximité avec le client et diffère foncièrement du simple suivi d’une gamme.  Malgré les considérations critiques avant d’incorporer un produit à notre assortiment, nous sommes tout autant en quête d’une fidélité maximale et d’un partenariat avec nos fournisseurs, et faisons preuve de loyauté lorsque ce partenariat est gagnant-gagnant ».

L’évolution dans la branche du vélo est telle qu’il faut absolument avoir une vision claire de l’avenir.  Il est devenu indispensable d’établir et corriger un business plan tous les mois.  « Cela repose sur un bon tableau de bord afin de prendre les bonnes décisions », poursuit Thomas Vanderhoydonck.  « Pendant le confinement lors de la crise du coronavirus, les activités B2B ont brutalement chuté à 0.  Il faut des ressources solides pour ne pas sombrer dans les problèmes ! »

Aujourd’hui les vélocistes rencontrent de nombreux obstacles.  Par exemple les frais de transport ont fortement augmenté, ce qui peut générer une hausse des prix de +5 à +10 %.  Les délais de livraison ne sont absolument pas fiables et provoquent leur lot de stress vis-à-vis des clients.  Thomas Vanderhoydonck : « Nous avons pris l’initiative de créer une base de données interne pour les backorders.  Chez nous, cela occupe quelqu’un en interne qui incarne le maillon entre le fournisseur et le client, ce qui aide à renforcer les relations.  En réagissant avec proactivité, nous parvenons à réduire les frustrations liées à la longueur des délais de livraison ».

Partage interne de connaissances

Le secteur du vélo est devenu très technique et l’industrie consent de gros investissements dans la recherche et le développement.  Ce qui fait affluer les nouveautés telles que l’ABS pour vélo, de nouveaux systèmes de vitesses, des systèmes de traçage, des casques ‘actifs’ etc. chez les vélocistes.

Thomas Vanderhoydonck : « Nous avons décidé de développer notre propre programme de connaissance pour notre ‘De Geus Academy’.  Nous faisons un usage sélectif de ce que les fournisseurs nous proposent et le complétons par nos propres connaissances.  Le partage de connaissances internes entre collègues est passé dans les habitudes et jouit du soutien de notre propre base de données d’expertise.  Investir dans la connaissance et les ressources humaines est essentiel pour rester à la page des évolutions dans le secteur ».

Les ambitions de demain

Fietsen De Geus poursuit sa quête d’une croissance saine à travers un développement intelligent et le maintien d’une échelle optimale.  Ce qui nécessite une surveillance constante du marché afin de réagir sur-le-champ à tout changement.  Anvers reste le point d’ancrage de l’entreprise.

Thomas Vanderhoydonck : « Nous offrons un biotope sûr à nos collaborateurs, qui jouissent de perspectives de carrière.  Tous les semestres, nous consacrons deux heures à un entretien individuel de coaching.  Nous accordons une place essentielle à la fierté du métier et au développement personnel de nos collaborateurs ».

Pour Fietsen De Geus, le vélo n’est pas un bien de consommation mais un bien d’utilisation.  « Le secteur du vélo est un acteur important dans la lutte contre le réchauffement climatique » affirme Thomas Vanderhoydonck.  « Nous devons prendre nos responsabilités en matière d’environnement et être vigilants à ne pas paraître plus verts que nous le sommes ».

Pour le secteur, il est impératif que les autorités publiques fassent preuve de conséquence et misent sur la stimulation de l’usage du vélo, tant fiscalement que par le biais d’une infrastructure attrayante.   Il faut prendre au sérieux le vélo en tant que solution de mobilité.

Le vélo en entreprise

Fietsen De Geus mise beaucoup sur le conseil aux entreprises.  Thomas Vanderhoydonck : « La vente de vélos-cargo, de vélos électriques et de vélos électriques rapides aux entreprises est en forte hausse, soutenue par le leasing de vélos ».  La demande de vélos-cargo par exemple provient de plus en plus spontanément de divers secteurs qui ont à faire au transport urbain.  Les camionnettes sont prisonnières des bouchons, ne trouvent pas d’endroit où décharger… Pourtant dans ce domaine la consultance joue un rôle important pour faire le bon choix.  Thomas Vanderhoydonck : « Tout comme pour n’importe quel deux-roues que nous vendons, il s’agit à chaque fois de sur mesure.  Nous aidons les entreprises de A à Z à mettre en œuvre un plan vélo à 360°.  Cela va du financement des vélos aux conseils en ressources humaines en passant par les conseils en assortiment sur la base de l’usage personnel/professionnel et l’entretien sur le site de l’entreprise.  La valeur ajoutée est au cœur de nos préoccupations en partant du potentiel de verdissement, de l’amélioration de l’attractivité des déplacements domicile-travail, de renforcement de la santé mentale et physique, de l’optimalisation fiscale etc. ».

Photo: Benjamin Brolet