Mobilité

Garage Boone Toyota: Rendre les gens heureux, jour après jour

Roland Boone est, comme on dit, parti de rien en ouvrant son entreprise de garage en 1986.  Avec son épouse, ils se sont lancés dans l’aventure et ont jeté les bases de ce qui est devenu aujourd’hui une concession Toyota respectée, assurant l’avenir de la famille.

Son diplôme de mécanicien automobile en poche, Roland Boone a trouvé du travail dans un garage Mazda et une concession Renault.  Les qualités des voitures japonaises l’ont convaincu et par ailleurs la moitié de sa famille roulait à l’époque en Toyota.  A 23 ans, il avait fait ses premières armes dans des garages de marque.  Son épouse Carine travaillait à la comptabilité.

« Nous louions un petit garage désaffecté depuis trois ans, mais qui avait un jour arboré le logo Toyota », se souvient Roland Boone.  « Il y avait aussi une pompe à essence devant la porte mais nous avons rapidement mangé du pain noir.  Nous ne pouvions hélas pas nous permettre des campagnes publicitaires.  Mais la chance nous a souri, car le hasard a guidé les pas de deux personnes de Toyota jusqu’à notre établissement.  Ils nous ont aidé en organisant une action consistant à nous envoyer des conducteurs d’une Toyota faire un check-up de leur voiture.   En outre, ils ont mis quelques Toyota neuves en consignation pendant une semaine.  Nous en avons vendu quatre sur-le-champ ! ».  En mai 1986 il fut question d’une véritable ouverture du garage Toyota qui existe de nos jours.  Nous avons clôturé le premier exercice par la vente de 40 voitures neuves, un an plus tard elles étaient au nombre de 100 alors que Garage Boone était sous-agent.  « A l’époque, le réseau de Toyota en Belgique comptait encore 240 concessionnaires et Jacobs à Gand était le concessionnaire numéro un dans la région gantoise », raconte Roland Boone.  

Partenariat solide 

Cinq ans après ses débuts, le lieu étant devenu désespérement petit, le couple Boone fit l’acquisition d’un terrain pour y construire leur premier garage neuf.  En 1999, ils achetèrent un terrain situé dans le fond et l’annexèrent pour s’agrandir. « A l’époque se tenait encore à Gand un salon de l’auto régional et une année nous étions même 18 concessionnaires Toyota à y exposer », explique-t-il.  « Les communes où nous exercions nos activités comptaient moins d’habitants que de nos jours ».

Il y a 15 ans, les deux fils de Roland, Jonas et Jeroen, ont choisi de travailler dans l’entreprise familiale.  Et depuis, sa belle-fille Stefanie a rejoint l’équipe de Garage Boone riche de 12 personnes.

« Pour mon épouse et moi, il était important d’assurer un bel avenir à nos enfants » souligne Roland Boone.   « Toyota nous a toujours aidé dans cette voie grâce à un produit fiable et s’est de tous temps montré un partenaire fiable.  Travailler ensemble pour renforcer l’affaire est formidable et s’inscrit dans le caractère spécifique d’une entreprise familiale ».  En 2017 Garage Boone se distingua en atteignant le score de satisfaction de la clientèle le plus élevé de tous les concessionnaires Toyota belges et, avant cet exploit, il figurait toujours dans le top 3 national.  La vente de voitures neuves passa à 390 unités en 2017.

En 2015 un nouveau garage fut construit et doté d’un atelier moderne équipé de sept ponts élévateurs et d’un car-wash.  Roland Boone aime à veiller au bon déroulement des choses dans l’atelier, met la main à la pâte lorsque nécessaire tout en laissant à la jeune génération toute la place pour s’épanouir et mener avec succès le garage familial aux portes de l’avenir. 

L’atout de l’hybride

Près de 60 % des voitures de tourisme que vend le Garage Boone sont des hybrides, contre une moyenne nationale de 50 % chez ses collègues concessionnaires Toyota.  « Pour nous, l’hybride est majoritairement un USP (unique selling point) » témoigne Roland Boone.  Nous y avons toujours cru et avons fait l’expérience de la fiabilité de la technique hybride.  En outre, l’utilisateur se montre plus prudent à bord d’un hybride, ce qui est bénéfique à la fiabilité et la satisfaction de la clientèle ».

Il y a trois ans, il était impensable de ne pas proposer une version diesel dans son showroom ; aujourd’hui il n’y en a pas une seule !  Ce qui n’empêche pas la part du fleet d’augmenter (actuellement de 30 à 35 %).  Le fait d’être situé dans un nouveau zoning industriel et de le travailler activement aident bien sûr.

« Les coûts d’exploitation sont en hausse en raison de la croissance du stock de véhicules neufs, de l’obligation de faire de la publicité et du coût des ressources humaines », fait remarquer Roland Boone.  « Par ailleurs, nous couvrons un plus grand territoire comptant plus de communes et offrant un plus grand potentiel.  La restructuration du réseau national étant passée par là, des 240 concessionnaires des débuts il n’en reste aujourd’hui que 90 ». 

Roland Boone a d’ailleurs fait un défi personnel de réaliser une part de marché plus importante sur son territoire qu’au plan national.  A l’heure actuelle, celle de Garage Boone atteint les 6 % contre 3,22 % à l’échelon national. 

Mériter ses clients 

« Nous devons donner une bonne raison à nos clients d’acheter chez nous » affirme Roland Boone.  « Le diable se cache dans les détails qui déterminent où le bon de commande sera signé.  C’est dans cet esprit que nous motivons notre équipe à donner ce petit supplément et à se dépasser.  Nous n’abandonnons aucun client à son sort.  Nous ne renvoyons jamais quelqu’un à pieds ! ».

La vente de voitures d’occasion se révèle être un deuxième business intéressant.  « Les clients changent plus vite de voiture pour s’offrir un modèle qui répond mieux à leurs goûts et l’usage qu’ils en feront » déclare Roland Boone.  « Il s’agit surtout de véhicules récents que nous avons repris ou rachetés.  Nous restons fidèles à Toyota parce que nous connaissons le produit comme notre poche, disposons du personnel d’atelier adéquatement formé et estimons que la garantie de cinq ans offerte par la marque est un plus.  Nous traitons le client d’une occasion exactement comme celui qui achète du neuf ». 

Défendre sa place 

« La vie de l’automobiliste devient de plus en plus difficile » constate Roland Boone.  « Ce qui pèsera inévitablement sur les ventes et nous obligera à nous décarcasser davantage pour conserver notre part de marché.  « Le public ‘pro-voiture’ se réduit ,mais à l’heure d’acheter il est très important d’être vu en tant que marque et concession.  Car à cet instant, le regard qu’on jette sur une voiture change ».

Roland Boone croit aussi à la location de voitures en tant qu’alternative à l’achat d’une seconde voiture.  Il convient de prendre des initiatives afin de conquérir une place sur ce marché aussi : « Tout ce qui a trait aux solutions de mobilité constitue notre marché » affirme Roland Boone de la combativité dans la voix.  « C’est finalement une époque intéressante pour être concessionnaire automobile ! », conclut-il.

Soigner les contacts personnels 

« La fidélisation de la clientèle est essentielle à nos yeux et commence par un contact personnalisé », souligne Roland Boone.  « Il faut traiter le client comme on aimerait être traité soi-même, penser comme lui.  Nous mettons notre point d’honneur à entretenir des relations personnalisées avec nos 3.000 clients ».

Alors qu’avant ces mêmes clients achetaient par conviction de la qualité du concessionnaire, ce dernier doit attendre l’après-vente pour faire ses preuves.  « Satisfaire la clientèle est devenu plus exigent » indique Roland Boone.  « Mes clients fidèles, je ne les vois plus qu’une demi-heure par an parce que les voitures modernes demandent un entretien minimum ».

Le fils de Roland, Jonas se consacre à la vente, aidé d’un vendeur.  « Nous nous sommes assuré les compétences d’un quinquagénaire qui illustre parfaitement les valeurs de la maison, est capable et désireux d’être à l’écoute du client.  Car nous voulons lui vendre la voiture qui lui va comme un gant.  Ainsi tout le monde est heureux ! ». 

En bref

Date de création : février 1986

Secteur/Activité : concessionnaire de marque – véhicules neufs et d’occasion

Coordonnées du siège : Noorwegenstraat 25 - 9940 Evergem

Nombre d’établissements : 1

Effectif du personnel : 12

 

Photo: Thierry Dricot