Chercher sa valeur ajoutée sur un marché en mouvement ; l’exercice est permanent. Et certains points importants reviennent sans cesse : proximité, savoir-faire, mais souvent aussi rapidité et à petite échelle. Nous avons réuni trois acteurs.
La pièce détachée forme l’activité principale des trois participants. Non seulement ils vendent le « produit » mais ils conseillent également. Ce dernier aspect surtout gagne en importance sur un marché où l’offre n’est pas seulement plus vaste mais devient plus complexe. Pourtant ces trois entreprises présentent des divergences. La région d’établissement n’est pas la même (Limbourg, Flandre orientale, Hainaut) mais toutes ont leurs spécificités. Autorama combine un atelier avec l’activité de vente alors qu’au fil du temps RSM s’est spécialisée dans les voitures italiennes. Jumet Pièces quant à elle mise beaucoup sur un vaste stock et la vente au comptoir plutôt que sur un réseau de fournitures complexe. La parole est à Ghislain De Grave (Autorama), Ingrid Festjens (RSM) et Grégory Cavallin (Jumet Pièces).
TRAXIO Magazine // L’imagerie populaire veut que le secteur des pièces détachées soit le terrain de jeu de quelques grands acteurs. Vous êtes la preuve vivante du contraire mais justement, comment faire la différence ?
Ghislain De Grave : « La proximité est notre atout majeur. La distance par rapport à nos clients n’est pas grande, au propre d’ailleurs. Le gros avantage direct est notre capacité de livrer très rapidement dans un rayon donné. Généralement plus vite que nos grands concurrents. J’ai par ailleurs remarqué que le caractère familial de notre entreprise exerce un grand pouvoir d’attraction. Les clients tombent sous le charme d’une petite entreprise. »
Ingrid Festjens : « J’aimerais y ajouter la notion d’expertise. Nous faisons bien plus que simplement vendre des produits. Nous y associons une part importante de services et c’est là qu’entre en scène le savoir-faire fondamental. »
Grégory Cavallin : « Que pourrais-je encore ajouter (rires) ? Peut-être un point : le client qui s’adresse à nous peut s'assurer que ce qu'il achète est bien ce dont il a besoin. C’est pourquoi j’investis énormément dans mon stock. Je peux affirmer sans hésitation détenir un des plus vaste stocks de la région. »
TRAXIO Magazine // La branche automobile dans son sens le plus large est en train d’évoluer à la vitesse de l’éclair. Dans quelle mesure cela vous inquiète-t-il ?
Grégory Cavallin : « C’est d’office un point important – ou cela devrait l’être en tout cas. En fin de compte nous travaillons dans un contexte auquel nous ne pouvons pas changer grand-chose. Si l’usage de la voiture diminue, cela affecte notre business. Pareil pour l’arrivée des voitures électriques. Nous devons oser nous interroger en permanence sur la manière de faire la différence. Comment créer de la valeur ajoutée ? Le choix des partenaires est important. Les dernières années j’ai été confronté à la faillite de plusieurs garages clients. A chaque fois cela laisse un trou dans la caisse. Cela m’a incité à renoncer à certaines coopérations ; pour éviter des péripéties financières. Je me suis recentré sur la vente au comptoir, ce qui signifiait concrètement que j’allais faire des économies sur les livraisons. Ces changements ont grignoté un peu de mon chiffre d’affaire mais au bénéfice de la rentabilité de mon entreprise. »
Ingrid Festjens : « Il faut rechercher en permanence une situation gagnant-gagnant : pour soi mais aussi – et surtout – pour le client. Lorsque le consommateur attache plus d’importance au prix il nous incombe avec les garages de trouver des solutions meilleur marché. Par exemple nous proposons des kits pour des problèmes spécifiques, une solution plus rapide et surtout moins chère. N’oublions pas que nous sommes aussi confrontés à une donnée générationnelle. Les jeunes n’ont pas le même rapport à l’automobile. Ils n’aiment pas devoir payer des entretiens et des réparations. »
Ghislain De Grave : « Nous essayons de nous distinguer à travers notre atelier. Certes nous fournissons des produits mais dans le même temps également des services. C’est une manière de proposer des solutions globales. Oubliez la vente de disons un shampoing. Il y a Internet pour cela, généralement moins cher que ce que nous demandons. Mais des batteries ou de l’électronique, voilà bien des produits qui ont besoin d’entretien. Là réside notre valeur ajoutée. »
TRAXIO Magazine // Internet : le mot vient de tomber. Bénédiction ou malédiction, ou un peu les deux ?
Ingrid Festjens : « Internet y est, Internet y reste. Telle est la réalité. Mais comment se profiler alors ? Voilà la question-clé. Les entreprises comme la nôtre doivent éviter de se laisser piéger dans une guerre des prix, une guerre perdue d’avance. Cependant depuis une dizaine d’années nous avons un webshop destiné à nos clients professionnels. Nous avons délibérément opté d’en assurer nous-mêmes la gestion car c’est la meilleure manière de surveiller la tendance. On constate que les commandes en ligne augmentent, ce qui est bon pour notre efficacité. »
Grégory Cavallin : « Et les retours de produits ne vous ennuient pas trop ? »
Ingrid Festjens : « C’est tout à fait gérable. Lorsqu’une commande rentre, nous tâchons d’anticiper au maximum. Est-ce que ce que le client achète est bien ce dont il a besoin ? C’est là qu’entrent en scène nos connaissances et notre compétence. En rectifiant le tir à temps, on peut éviter un mauvais achat. »
TRAXIO Magazine // Dans quelle mesure peut-on vraiment parler de concurrence déloyale des acteurs en ligne ?
Grégory Cavallin : « Tant que le client est convaincu qu’il peut se procurer le même produit moins cher sur un autre site Internet, la concurrence joue bien entendu. Il y a bien sûr certaines astuces pour contourner une chose et l’autre. Ainsi je ne mentionne jamais la référence exacte sur un devis, histoire d’éviter qu’on aille commander sur Internet dans mon dos (rires). Et lorsque la commande en ligne s’avère exacte, l’on constate souvent un dégât, tout simplement par ignorance de la façon de monter la pièce. Et tout à coup les voilà qui se pressent autour du comptoir (sourire). »
Ghislain De Grave : « Nous parvenons généralement à transformer les expériences que Grégory vient de décrire en avantage. Lorsqu’un mauvais achat a eu lieu ou que quelque chose s’est mal passé, notre expertise prend tout à coup du poids dans la balance. Cela nous fournit une occasion idéale de fidéliser la clientèle. »
TRAXIO // Créer de la valeur ajoutée en jouant à fond sur le savoir-faire ; un procédé déjà évoqué à plusieurs reprises dans cet entretien. Mais pour cela il faut les bonnes personnes. Dans quelle mesure est-ce un souci ?
Ghislain De Grave : « C’est loin d’être une évidence ; et je pense pouvoir m’exprimer au nom de tous les participants autour de cette table. Nous parvenons à garder les bonnes personnes mais les dénicher est une autre paire de manches. Plusieurs éléments entrent en jeu. D’une part le savoir-faire bien sûr mais d’autre part la mentalité forment des obstacles. Les jeunes n’ont plus l’intention de rester longtemps dans le même emploi. Et l’offre est restreinte bien entendu. »
Ingrid Festjens : « Je pense quant à moi que c’est un exercice que nous devons oser faire en tant que secteur. Le marché de l’emploi est ce qu’il est, c’est exact. En revanche nous constatons que certains autres secteurs jouissent d’une meilleure image que nous. A nous de convaincre les gens que chez nous ils représentent quelque chose. Nous ne sommes peut-être pas habitués à cela mais être capable de raconter une histoire revêt toute son importance. »
Grégory Cavallin : « Je travaille surtout avec des jeunes que je recrute dans un centre de formation. Généralement ils suivent une formation de vente. Lorsqu’ils ont 18 ans, je les embauche. L’atout majeur de cette approche est que ces personnes sont familiarisées avec ma manière de travailler. »
« Il en est de même dans notre branche que dans les autres segments de ce qu’on peut appeler le secteur automobile. Les choses changent vite et en profondeur, ce qui génère toute une série de problèmes mais au final le secteur continue de fasciner. Et cela nous pousse à continuer. »
« En parlant d’Internet, nous pensons généralement à un webshop ou à la concurrence qui fait rage dans ce canal, mais soyons honnêtes : nous utilisons tous Internet pour nous informer, c’est une autre application. »
« Jusqu’on va-t-on avec les livraisons ? Nous ne nous déplaçons que lorsque cela en vaut la peine. Nous sommes d’ailleurs très clairs avec le client qui saisit généralement très bien la situation. »
« Les problèmes rencontrés avec les appareils de diagnostic afin d’accéder à certains modèles de véhicules demeurent un point noir auquel nos clients et nous sommes confrontés, en dépit de toutes les réglementations. »
« Certaines professions disparaissent mais d’autres émergent. Il est tout à fait exact de dire que nous ignorons où nous serons dans 10 ans, pas plus que nous le savions il y a une décennie. Il faut rester à l’affut des tendances et évolutions. »
« La gamme de produits s’est énormément développée les dernières années. Même avec un vaste stock, il faut faire des choix. Comment ? En gardant à l’esprit ce qui est le plus plébiscité. »
Photo: Jerry De Brie