Entre les carrossiers indépendants et les réseaux multimarques, adossés ou non à un réseau de concessions automobile, tous les profils coexistent encore sur le marché belge où certains grandes enseignes internationales sont également présentes.
Tous ne s’adressent pas aux mêmes segments de clientèle. Entre les particuliers, les sociétés de leasing, les assureurs et les nouveaux venus actifs dans la mise à disposition de véhicules partagés, les attentes – voire les exigences – ne sont pas identiques.
« Depuis quelques années, on assiste à une tendance des loueurs à définir une série de carrossiers agréés qui répondent à certains standards de qualité ou de temps moyen de réparation, précise Frank Van Gool. Ils signent ensemble un ‘service level agreement’ qui définit les conditions auxquelles une carrosserie doit répondre pour pouvoir travailler avec eux. Ces contrats font l’objet d’une révision annuelle. »
Chez Renta, on reconnait que cela participe au phénomène de concentration qu’on observe dans le secteur. Les carrossiers agréés doivent pouvoir faire face à de plus gros volumes… qui compensent (au moins en partie) la pression qu’ils subissent sur les prix. « Les sociétés de leasing sont généralement auto-assurées pour les dégâts matériels de leur parc automobile, précise le directeur général. Pour pouvoir gérer le coût des réparations, elles emploient différentes techniques. Contrairement aux assureurs, qui utilisent plutôt les grilles Informex pour déterminer le prix de la réparation ou du remplacement d’une pièce, elles travaillent plutôt avec des moyennes basées sur l’historique du carrossier, que ce dernier ne peut pas dépasser. Bien entendu, ces moyennes tiennent compte de l’évolution du coût des pièces et de la technologie. »
Les assureurs aussi se montrent plus sélectifs, reconnaît-on chez Assuralia. « Une carrosserie qui n’évolue pas avec les nouvelles technologies risque en effet de ne plus être agréée par les compagnies d’assurance, prévient Peter Wiels,conseiller au service communication. Les réparateurs doivent investir dans le remplacement, l’ajustement et le calibrage de leurs équipements, ainsi que dans la formation de leur personnel. C’est en cours, même s’il n’est pas évident pour un atelier de maîtriser toutes les nouvelles technologies. Cela explique sans doute les regroupements et la spécialisation croissante. »
Ça explique aussi pourquoi les grands assureurs ont eux aussi tendance à réduire le nombre de carrosseries qu’ils agréent… Mais ce n’est pas la seule raison. « D’autres facteurs jouent aussi. Par exemple, l’expertise automobile se digitalise de plus en plus et dans les cas les plus simples, jusqu’à un certain montant, le réparateur la fait lui-même. Il lui suffit ensuite d’envoyer quelques photos et un devis en ligne pour obtenir l’accord de l’assureur. » Ce qui suppose pour ce dernier une gestion plus rigoureuse de son réseau de carrosseries agréées. L’élément prix, enfin, joue également. « En réduisant le nombre de réparateurs agréés, les compagnies peuvent leur garantir un volume de travail accru et obtenir ainsi des prix plus compétitifs. Tout le monde s’y retrouve. »
Les exigences des compagnies d'assurance, l'utilisation de nouveaux matériaux par les constructeurs et les réglementations environnementales sont autant de facteurs qui poussent le secteur à plus de professionnalisation, donc plus de concentration. On constate également un phénomène de regroupement d'ateliers de carrosserie sous une même marque pour obtenir des économies d'échelle. Du coup, si les plus grosses structures s’accaparent la clientèle des loueurs et des assureurs, les plus petits ateliers et les carrossiers indépendants doivent-ils craindre pour leur avenir ?
Pas nécessairement, rassure Kristof Eraly. « Ce n’est pas donné à tous les réparateurs de travailler pour les sociétés de leasing ou les assureurs, il faut une certaine façon de travailler pour conserver sa rentabilité. Même s’il y a eu des regroupements, des adaptations et que le nombre d’ateliers a diminué, le marché se porte plutôt bien, on ne peut pas parler de pénurie de la sinistralité. Le propriétaire d’un véhicule aura toujours tendance à s’adresser à un carrossier en qui il a confiance. D’où l’importance de le rassurer, en souscrivant par exemple aux exigences de notre label de qualité Eurogarant. »
De prime abord, le Garage-Carrosserie Hendrickx ressemble à tant d’autres, implanté le long d’une chaussée dans la périphérie malinoise. À l’intérieur, c’est pourtant la carrosserie de demain qui se profile. Le débosselage et la peinture ont toujours cours, mais Steven Brocken a décidé il y a quelques années de transformer le défi de l’électronique embarquée en atout. Sa carrosserie est ainsi devenue une référence en matière de réparation des aides à la conduite : capteurs, caméras, radars.
Celles-ci constituent le pire cauchemar du carrossier, car elles permettent de réduire le nombre d’accidents et le poussent à avoir recours aux coûteux services et pièces de la marque d’origine. Tant le carrossier que les assureurs redoutent les dysfonctionnements et la responsabilité qui en découle. Pour rompre cette dépendance, Steven Brocken a investi dans les équipements et la connaissance. Le Garage-Carrosserie Hendrickx développe ses propres logiciels de calibrage : pour les marques du groupe Volkswagen dans un premier temps et ensuite d’autres acteurs majeurs du marché belge comme Mercedes, le groupe BMW, Nissan, en attendant Renault et Peugeot.
Cela impose toutefois une large connaissance des protocoles qui évoluent de plus en plus rapidement sous l’influence de la multiplication des modèles, des options et des mises à jour de logiciels. Les investissements sont évidemment conséquents, mais le Garage-Carrosserie Hendrickx peut désormais nouer des collaborations avec d’autres carrosseries, des garages multimarques et même des concessions officielles. Cela inclut notamment l’assistance à distance grâce aux « connecting skills » permettant entre autres de contrôler le bon fonctionnement d’éléments internes.
Pour Steven Brocken, cela demeure toutefois insuffisant pour assurer la pérennité du secteur. Le Garage-Carrosserie Hendrickx a fait une croix sur le personnel administratif, les 10 employés étant désormais 100 % productif. Cependant, les demandes de ristournes des assureurs continuent de comprimer la rentabilité. Pour l’entrepreneur, ce n’est plus tenable. Le secteur de la carrosserie doit oser demander des prix lui permettant de dégager des marges suffisantes, assène Steven Brocken. Elles sont indispensables pour disposer des capacités d’investissement suffisantes et garantir la pérennité du secteur. Actuellement selon lui, la disparition de nombreux acteurs se traduit déjà par des temps d’attente pouvant atteindre jusqu’à 6 à 8 semaines.
Photo: Febelcar